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By Christian Bartsch

Eine der Ursachen für die ungenaue Bestimmung von Service-Levels in IT-Dienstleistungsvereinbarungen liegt in der informellen Repräsentation von IT-Dienstleistungsprozessen. In der Arbeit wird eine integrierte Methode entwickelt, mit der Dienstanbieter verschiedene Qualitätsmerkmale von IT-Dienstleistungen und die zu ihrer Erbringung benötigten IT-Dienstleistungsprozesse modellieren und simulieren können.

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Modellierung und Simulation von IT-Dienstleistungsprozessen

Eine der Ursachen für die ungenaue Bestimmung von Service-Levels in IT-Dienstleistungsvereinbarungen liegt in der informellen Repräsentation von IT-Dienstleistungsprozessen. In der Arbeit wird eine integrierte Methode entwickelt, mit der Dienstanbieter verschiedene Qualitätsmerkmale von IT-Dienstleistungen und die zu ihrer Erbringung benötigten IT-Dienstleistungsprozesse modellieren und simulieren können.

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Die Unterstützung des Informationsmanagements [Krc06] durch ein IT-System umfasst Aktivitäten, die zur Beschaffung, Verarbeitung, Speicherung, Übertragung und Bereitstellung von Informationen notwendig sind. Aufgrund immer stärkerer Vernetzung von IT-Systemen und der stetig wachsenden Nutzung des Internets – nicht zuletzt aufgrund des Serviceorientierungsparadigmas – steht das Management von IT-Systemen vor neuen Herausforderungen. 16]. Interne und 34 Im SOA-Umfeld werden Funktionsbausteine auch Services genannt, die nach [RLP07] die Geschäftslogik repräsentieren und tendenziell grobgranular sind (vgl.

Werden beispielsweise zwischen einem Dienstanbieter und einem Dienstnehmer Verhandlungen über zu erbringende Qualitätsmerkmale einer Aktivität geführt, sind zur Ausführung dieser Aktivität nur die jeweiligen Mitarbeiter notwendig. Die Ausführung von teil-automatisierten Aktivitäten benötigt sowohl personelle als auch maschinelle Aufgabenträger, wobei insbesondere maschinelle Aufgabenträger häufig in Form von IT-Dienstleistungen (vgl. 3) an der Ausführung beteiligt sind. Die Aktivität wird IT-gestützt ausgeführt15.

Die Festlegung von Mess- und Kontrollpunkten zwischen Aktivitäten und Teilprozessen ermöglicht die Erfassung von Daten und Information, die als Input zur Bildung von Kennzahlen dienen (vgl. 4). Sie führen zur späteren Spezifikation von Schnittstellen im Geschäftsprozess. Messpunkte liefern nicht nur die Spezifikationen, an welchen Stellen im Geschäftsprozess welche Informationen erhoben oder ausgelesen werden, sondern liefern auch zeitliche Informationen, wann diese Daten bezogen auf den Teilprozess erfasst werden [Kro05].

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