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By Gordana Zezelj (auth.), Dr. Markus Hofmann, Markus Mertiens (eds.)
Markus Hofmann ist Geschäftsführer von The administration Consulting community Europe in undesirable Homburg. Er berät renommierte Dienstleistungs- und Industrieunternehmen bei Aufgaben marktorientierter Führung in advertising und Vertrieb. Die Autoren sind interessante Praktiker (z. B. DaimlerChrysler, Mannesmann-Arcor) und Wirtschaftsjournalisten (z. B. Wirtschaftswoche).
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Vielmehr erfordert die Erstellung eines derartigen Portfolios eine umernehmensspezifische Anpassung: Wie sind die konkreten Rahmenbedingungen, welche branchenspezifischen Besonderheiten sind zu beachten, welche Daten sind verfugbar etc.? Aile diese Fragen zeigen bereits die Notwendigkeit einer individuellen Anpassung auf. Historisch bedingt wird die Mobilfunkbranche auf Prozessebene ein besonderes Augenmerk auf die Zahlungsfahigkeit ihrer Kunden rich ten. Filr eine Airline dagegen wird die Quamifizierbarkeit des Referenzpotemials eine wesentlich hohere Bedeutung annehmen.
Erst die Kundenperspektive, mit Kundenbediirfnissen und Kundenwert im Zentrum und allen substituierenden Angeboten zur Befriedigung seiner Bediirfnisse auf dem "Radarschirm", zeichnet das umfassende strategische Bild. 20 39 Kein Shareholder Value ohne Customer Value 360· Fokus: Online-Markt Telecommunications Broadcasting E-Conunerce Abb. B. T-Online mit heme ca. vier Millionen Kunden, darf seinen Fokus nicht ausschlieBlich auf die unmittelbare Konkurrenz richten. Wer sich so in die Wahlsituation seines Kunden versetzt, erkennt, welchen Wert er seinen Kunden bieten muss, urn den gewiinschten Gegenwert zu erhalten.
Stufenweise Implemenlierung .... 9: Einfiihrungsschritte CLV-M CLV-M unterstiitzt auch unternehmensstrategische Entscheidungen, die auf Basis der identifizierten Kundenbediirfnisse und Kernkompetenzen eine Verlangerung der Wertschopfungskette ermoglichen. Bei der Analyse der eigenen Wettbewerbsposition ist es dabei nicht mehr ausreichend, sich an den direkten Konkurrenten und deren Verhalten zu orientieren. Erst die Kundenperspektive, mit Kundenbediirfnissen und Kundenwert im Zentrum und allen substituierenden Angeboten zur Befriedigung seiner Bediirfnisse auf dem "Radarschirm", zeichnet das umfassende strategische Bild.