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By Helmut Schieferer, Erik Schitterer
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Modellierung und Simulation von IT-Dienstleistungsprozessen
Eine der Ursachen für die ungenaue Bestimmung von Service-Levels in IT-Dienstleistungsvereinbarungen liegt in der informellen Repräsentation von IT-Dienstleistungsprozessen. In der Arbeit wird eine integrierte Methode entwickelt, mit der Dienstanbieter verschiedene Qualitätsmerkmale von IT-Dienstleistungen und die zu ihrer Erbringung benötigten IT-Dienstleistungsprozesse modellieren und simulieren können.
Wenn Patienten nicht zahlen: Forderungsbeitreibung fur Arzte, Zahnarzte und Heilberufe
Ärzte, Zahnärzte und andere Selbstständige in Heilberufen beklagen sich immer häufiger über unbezahlte Patientenrechnungen. Während andere Unternehmer offene Forderungen schnell und effektiv durchsetzen können, müssen Ärzte zahlreiche standes- und berufsrechtliche Vorschriften beachten. Besondere Probleme bereitet in diesem Zusammenhang die ärztliche Schweigepflicht.
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12 12 i Configuration Management Database First Aid 49 4 Prozesse nach Außen x % Verringerung der falsch priorisierten Incidents Bedingt durch das Fehlen von qualifizierten SLAs ist die Bestimmung der Auswirkung eines Incidents auf den Service in Bezug auf die Zeit sehr schwierig. Mit der Erfassung des Einflusses des betroffenen Services (Bestandteil eines guten SLA) auf den Geschäftsprozess des Kunden wird direkt die Ressourcenzuordnung definiert. Durch falsch priorisierte Incidents stimmt oft die Ressourcenzuordnung nicht und das Incident wird nicht (innerhalb einer bestimmten Zeit) zur Anwenderzufriedenheit gelöst.
Die Bedeutung der Funktion des Service Desk muss im Unternehmen herausgestellt werden. Die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter gegenüber einem verärgerten Anwender/Kunden entscheidet über Erfolg und Misserfolg in der Anwender / Kundenbindung. “ ist alles möglich. 2. Strukturen eines Service Desk Wie sieht das ideale Service Desk aus? Ist es eine eigene organisatorische Einheit? Wird ein Service Desk am besten in einer Matrixorganisation geführt? Funktional wäre es dann dem Service Desk Leiter unterstellt und in der Linie den leistungserbringenden Teams, um den Kontakt zwischen dem First- und dem Second Level ideal auszuprägen.
Er befasst sich mit den Anfragen der Anwender, die an dieser Stelle Incident Requests oder einen „Request for Service“ platzieren können. Ein Incident stellt eine Störung der vertraglich vereinbarten Leistung dar, ein „Request for Service“ stellt in der Regel eine Erweiterung der Dienstleistung hinsichtlich Art und Umfang dar, die durch einen Rahmenvertrag bereits im Vorfeld abgestimmt wurde. Die Funktion des Service Desks stellt somit die überaus wichtige Schnittstelle im Falle einer Störung für alle IT-Service Aktivitäten zwischen den Anwender und dem IT-Dienstleister dar.