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By Barbara Müller
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Eine der Ursachen für die ungenaue Bestimmung von Service-Levels in IT-Dienstleistungsvereinbarungen liegt in der informellen Repräsentation von IT-Dienstleistungsprozessen. In der Arbeit wird eine integrierte Methode entwickelt, mit der Dienstanbieter verschiedene Qualitätsmerkmale von IT-Dienstleistungen und die zu ihrer Erbringung benötigten IT-Dienstleistungsprozesse modellieren und simulieren können.
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17 Die Arbeiten von Argyris und Schön (1978) werden als “Klassiker” im Bereich organisationales Lernen noch genauer betrachtet (siehe S. 58f). 34 Der Wissensbegriff und seine Grenzen individuell kollektiv explizit deklaratives Wissen, Positionierungswissen, bewusstes Wissen wissenschaftliches Wissen, normatives Wissen, Dokumente, institutionalisierte Regeln, Patente, Prozeduren implizit automatisches Wissen, praktisches Wissen, knowhow, prozedurales Wissen, Skripte, kontextuelles Wissen kollektives Wissen, Wissensgemeinschaften, Gemeinschaftssinn, soziale Normen und Mythen, Traditionen Abbildung 5: Wissensdimensionen und Beispiele aus Prange (2002, S.
Trotz dieser Aussichten ist es das Ziel, sich mit den Begriffsdefinitionen auseinanderzusetzen, denn im Rahmen jeder wissenschaftlichen Arbeit müssen zunächst die verwendeten Begriffe definiert werden, damit daran anschließend mit ihnen gearbeitet werden kann. Im Fall der Definition von “Wissen” birgt das eine echte Herausforderung in sich. ” (Schreyögg & Geiger, 2004, S. 43) Das Thema Wissen wird in den unterschiedlichsten Disziplinen aus den jeweiligen Blickwinkeln betrachtet (vgl. dazu auch Prusak, 2001; Wiig, 2000) und reicht von der Psychologie (Kognitions- und Wissenspsychologie, vgl.
Ihre Kompetenz erlangen Unternehmen mit dieser Strukturform über das formale Wissen ihrer hoch spezialisierten und ausgebildeten Organisationsmitglieder (embrained knowledge). Für die Koordination ist es besonders wichtig, dass dieses Expert/inn/enwissen mit formalen Trainingsund Weiterbildungsprogrammen standardisiert wird. Eine möglichst genaue Kategorisierung von Aufgaben ist typisch (vgl. , 2002, S. 69ff). Die Wissensstruktur ist demnach individualistisch, funktional segmentiert und hierarchisch organisiert.