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By Frank Ullrich
Dienstleistungen sind in entwickelten Volkswirtschaften von dominierender Bedeutung. Dennoch weist die wissenschaftliche Literatur insbesondere in Hinblick auf Konzeptualisierung und Operationalisierung von Dienstleistungen und Dienstleistungsqualität erhebliche Defizite auf.
Frank Ullrich legt eine examine der Konstrukte Dienstleistung und Dienstleistungsqualität vor, wobei die institutionenökonomische estate Rights Theorie erstmalig umfassend auf eine Marketingfragestellung angewendet wird. Er zeigt, dass es zweckmäßig ist, Dienstleistungen als das Ergebnis eines Kosten/Nutzen-Kalküls der Bestimmung des optimalen Eigentümers von Ressourcen zu betrachten. Die Bestimmungsgrößen für dieses Kalkül können als Dimensionen und Determinanten für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität aufgefasst werden. Der praktische Anwendungsbezug wird anhand einer empirischen Erhebung zur Qualitätsbeurteilung von Mobilfunkdienstleistungen nachgewiesen.
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Demerger-Management: Wertorientierte Desintegration von Unternehmen
Unternehmensaufspaltungen und der Verkauf von Unternehmensteilen gewinnen als tool proaktiver Unternehmensführung an Bedeutung. Während die Zusammenführung von Mitarbeitern durch Kauf oder Fusion seit Jahrzehnten als entscheidendes Kriterium für den Fusions- oder Übernahmeerfolg thematisiert wird, findet der gegenläufige Prozess der Desintegration durch Demerger in der Literatur wenig Beachtung.
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20 BruttowertschOpfung ebenfalls ca. 84 Bei weiterer Aufspaltung des tertiiiren Sektors zeigt sich ein differenzierteres Dienstleistungsbild, das die starke Heterogenitat dieses Sektors widerspiegelt. Der gesamte Sektor urnfasst laut amtlicher Statistik folgende acht Bereiche: 85 1) Handel und Gastgewerbe, 2) Verkehr und Nachrichtenubennittlung, 3) Kredit- und Versicherungsgewerbe, 4) Grundsrucks- und Wohnungswesen, Vennietung beweglicher Sachen, Erbringung von Dienstleistungen uberwiegend fUr Untemehmen, 5) Gebietskorperschaften und Sozialve~sicherung, 6) Erziehung und Unterricht, 7) Gesundheits-, Veteriniir- und Sozialwesen sowie 8) sonstige offentliche und personliche Dienstleistungen.
158. 115 Vgl. B. PrahaladIHamel (1990). Zur Relevanz der Property Rights Theorie filr Outsourcing Entscheidungen vgl. Teil 3 der Arbeit. 116 Vgl. B. Deppe (1992). 117 Vgl. B. Meyer (1985). B. B. externe Buchhaltung und Wirtschaftspriifer fiir eine Werbeagentur). B. Planung, Organisation, Informationsversorgung, Kommunikation, Kontrolle) wieder zusammenzufassen. "Andernfalls wiirden die Vorteile der produktivitlitssteigernden Arbeitsteilung durch die Transaktionskosten der zwischen den spezialisierten Akteuren erfolgenden Transaktionen wieder aufgezehrt.
Baumarkte) begleitet werden. I 12 1m Kern dieser Argumentation deuten sich bereits zwei Aspekte an, die bereits im Einfiihrungskapitel zur Problemeingrenzung aufgezeigt wurden. Dies ist zum einen der bewusste Verzicht auf eine Trennung zwischen Konsumgtitermarkten und 1nvestitionsgtitermarkten. Auch Haushalte sind produzierende Wirtschafteinheiten, die okonomischen EntscheidungskalkUlen unterliegen. l13 Zum anderen steckt in der Diskussion tiber "service" vs. "self-service" das konkrete EntscheidungskalkUl tiber Dienstleistungen und Eigenleistungen 108 Vgl.